Geplaatst op

Hoe we de ander zien

Over klagers en beklaagden

‘De put was heel diep of ze viel heel langzaam, maar ze had onder het vallen tijd genoeg om rond te kijken en zich af te vragen wat er zou gaan gebeuren. Eerst probeerde ze naar beneden te kijken om er achter komen waar ze eigenlijk naar toe ging, maar het was te donker om iets te zien.

Toen keek ze naar de wanden van de put en zag dat die vol hingen met kasten en boekenplanken; hier en daar hingen kaarten en platen aan kromme spijkers. Ze pakte in het voorbijgaan een jampotje van een van de planken: er stond ‘oranje marmelade’ op maar tot haar grote teleurstelling was het potje leeg.’…….

‘Dieper, dieper, dieper. Zal er nooit een eind aan de valpartij komen? Ik vraag me af hoeveel kilometer ik nu al gevallen ben? Zei ze hardop. Ik moet zo langzamerhand bij het middelpunt van de aarde zijn.’

Vanaf dat we klein zijn geloven we alles wat ons wordt verteld en zijn we overgeleverd aan alles wat ons overkomt. Dat kunnen hoopvolle maar ook angstige verhalen zijn. Je ontdekt bijvoorbeeld dat er altijd hulp is of je leert dat er geen hulp is als je dat nodig hebt. Je leert te vertrouwen op anderen of je leert alleen op jezelf te vertrouwen.

Dat is de manier waarop wij de wereld ervaren. Die ervaringen nemen we mee naar ons volwassen leven. De fijne en hoopvolle ervaringen geven ons vertrouwen en moed om ons ook later in de wereld onszelf te kunnen zijn en onszelf uit te drukken.

De ervaringen waarin er geen hulp was of wanneer er niet aan onze behoeften werd voldaan nemen we ook mee naar ons volwassen leven waardoor we deze nare ervaringen telkens opnieuw tegenkomen in ons leven. We kijken als het ware door de bril van ons verleden naar het heden, zonder dat we echt beseffen dat dit verleden voorbij is!

Dit geldt voor ons allemaal. Voor mensen die een klacht indienen, maar ook voor degene aan wie de klacht gericht is. We kijken met die bril uit het verleden naar de ander en kleurt zo onze beleving. Dit staat vaak een objectieve open benadering naar elkaar in de weg. Zonder dat we ons daar bewust van zijn.

De verwondering en overgave van Alice kunnen we goed gebruiken in dit proces. Zodat we uiteindelijk wakker worden uit de illusie die we hebben over een ander. Net als Alice!

Geplaatst op

Een klacht als kans? Het zal weI!

Hoe vaak wordt niet gezegd dat klaaggedrag een kans is voor verbetering? Dat is niet het eerste waar iemand aan denkt als degene een klacht krijgt. Als klachtenfunctionaris ben je vaak de boodschapper van slecht nieuws. Een klacht doet iets met de beklaagde.

Praesent ut maximus ligula. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Cras consequat magna sed blandit commodo. Nullam mauris magna, sodales sit amet vestibulum ut, condimentum non enim. Vestibulum et fermentum magna. Phasellus pulvinar fermentum arcu nec scelerisque. Nulla nisi nunc, tempus nec fermentum quis, pellentesque ut erat. Nam sed neque lorem. Proin nibh elit, egestas eu massa sed, posuere sollicitudin felis. Curabitur tincidunt dui ac cursus eleifend. Aliquam in sem nec leo molestie volutpat eget sit amet velit. Nullam vitae nisi nec arcu maximus dictum placerat viverra tellus. Fusce in ante ipsum. Aliquam tincidunt magna id sem porta, sed congue augue venenatis. Donec molestie vulputate tellus gravida laoreet. Ut nec ante ultrices, posuere eros non, pharetra tortor.

Geplaatst op

Kleur bekennen

white and gray optical illusion

Organisaties zijn continue in verandering en er is continue communicatie en uitwisseling met iedereen in de organisatie. Klachten zijn indicatoren of signalen die informatie geven over hoe het in de organisatie aan toe gaat die kunnen leiden tot verandering.

Het kleurenmodel van De Caluwé en Vermaak biedt inzicht in de complexiteit en de dynamiek tussen verschillende strategieën en manier van communicatie rond veranderen. In het boek ‘Leren veranderen‘ uit 1999 beschrijven veranderkundigen Léon De Caluwé en Hans Vermaak hoe we het kleurenmodel kunnen gebruiken om de eigen manieren van denken te relativeren en andere denkwijzen te gaan waarderen. Koeleman heeft daar later nog verdieping en verbreding in aangebracht. (2013). Organisaties en hun leidinggevenden kunnen het model gebruiken om te komen tot een juiste veranderstrategie.

Voor ons een mooi model om zicht te krijgen in hoe mensen communiceren.

De kleuren geven inzicht in de verschillende denkwijzen en de manier waarop we communiceren. De rol van klachtenfunctionaris vraagt om onafhankelijkheid en meerpartijdigheid: het is niet aan ons om de organisatie te veranderen of een mening te hebben over wat er is gebeurd. In die rol zitten hebben we vooral de groene en witte pet op en laten we de rest van de kleuren aan anderen in de organisatie over. We kunnen daarmee ook invloed uitoefenen op een oranje strategie. Een onderliggende visie op klachtbehandeling is dan helpend.
Wanneer je van nature vanuit een andere kleur werkt, dan is het goed om je daar bewust van te zijn.